Основная задача callback-сервиса обратного звонка – связать клиента и менеджера за максимально короткое время, 20-45 секунд. При этом для клиента звонок получается входящим, и он сразу слышит менеджера, не висит на линии в ожидании, не теряет СВОЕ время. Без этих двух факторов, сервис callback если уж не теряет смысл, то точно лишается позитивной эмоции, сопровождающей звонок. Автоответчик для колбека – и не друг и не враг, но проблем он порождает много. Подробнее о возможных решениях проблем – ниже.
Необходимо использовать настройку «задержка для автоответчиков».
В чем проблема: При использовании автоответчика, менеджер берет трубку и слышит тишину, гудки или голос клиента; клиент берет трубку и слышит обрывок записи автоответчика, музыку ожидания вызова, гудки. Оба не понимают, что происходит.
Как решаем: В личном кабинете есть настройка «задержка для автоответчиков»: она откладывает проигрывание системного сообщения менеджеру и начало звонка клиенту. Задержку необходимо выставить равной длине сообщения автоответчика плюс некоторый запас, учитывая, что менеджер может снять трубку не с первого гудка.
Автоответчик увеличивает время связи, обратный звонок совсем не мгновенный.
В чем проблема: Если звонок встает в очередь, то предугадать время, когда менеджер возьмет трубку, возможным не представляется. В этом случае, не спасет и «задержка для автоответчиков». Клиент будет ждать на линии ответа оператора гораздо больше, чем 25 секунд. Или не будет, потому что не поймет, что за музыка ему заиграла при входящем звонке. В любом случае, вы потеряете этот лид.
Как решаем: Chaser дозванивается до оператора в первую очередь, потом звонит клиенту. При использовании автоответчика, звонок клиенту должен быть отложен на время равное «задержке для автоответчиков». Если автоответчик длится 20 секунд + 10 секунд мы ждем ответа менеджера, то время установления связи с клиентом от момента отправки формы на сайте, будет около 50 секунд. Это следует учитывать в настройках обратного отчета в оформлении виджета, чтобы звонок в любом случае проходил до выключения таймера. Решением проблемы может быть использование прямых номеров операторов (мобильных номеров, sip-аккаунтов) и реализация переадресацию на стороне Chaser (одновременный, последовательный вызов и т.п).
Автоответчик увеличивает стоимость звонка.
Включение автоответчика при звонке, подъем трубки внутренней АТС, для callback сервиса приравнивается к снятию трубки клиентом. Определить, когда менеджер в реальности возьмет трубку не возможно технически. Звонки же тарифицируются от момента дозвона до оператора. Вы платите на каждом звонка за секунды автоответчика, вместо того, чтобы платить за время полезного разговора с потенциальным клиентом.
Возможные варианты решения проблем с автоответчиком при обратном звонке
- Использование встроенных возможностей переадресации вместо автоответчика: несколько номеров менеджеров с последовательным, случайным или одновременным прозвоном.
- Использование мобильных номеров, sip аккаунтов, прямых номеров менеджеров вместо офисного номера.
- Звонить сначала клиенту, потом менеджеру, отдавая себе отчет в том, что связи за 25 секунд не будет.
- Использовать IVR команды для инициации звонка в сторону клиента: это решение потребует дополнительных трудозатрат на старте проекта, обучения операторов и не снимет проблему со скоростью обратного звонка, но так можно гарантировать, что клиент сразу услышит голос менеджера и разговор состоится.
Как видите, есть возможность обойти или разрешить все возникающие сложности при использовании автоответчика или очереди звонков. Но следует помнить главное: это вы заинтересованы в клиенте, поэтому предлагаете ему мгновенную обратную связь и входящий звонок без ожидания на линии. Так не возводите препятствия между вами и вашим клиентом!