Много вопросов наших клиентов связано с демонстрацией номера при звонке. Напомним технологию: Chaser звонит оператору, когда тот берет трубку, Chaser пытается дозвониться до клиента, и происходит соединение. В момент звонка какой-то номер демонстрируется оператору, какой-то – непосредственно клиенту. Какой именно?
Раньше у нас была в личном кабинете отдельная настройка, позволяющая выбрать, кому и какой номер показывать: номер клиента-менеджера или системный номер. В теории, демонстрация клиенту номера менеджера кажется вполне логичной. Так клиенту дается возможность перезвонить и что-то уточнить, при необходимости. Оператору так же полезно видеть номер менеджера, особенно, если звонок по той или иной причине не принимается. Вроде бы на первый взгляд все однозначно, но на практике все оказалось сложнее.
Клиентская база и легкая паранойя
Надо сказать, что мы всегда верим своим клиентам и стараемся их понять. Поэтому легкую паранойю воспринимаем с сочувствием. Но, удивительное дело, оказалось, что вопрос сохранности клиентской базы и дистанцирования клиента от менеджера или оператора коллцентра – для очень многих актуален. Поэтому ни клиенту, ни менеджеру не следует демонстрировать номер. Лучше всего: менеджеру – системный, а клиенту – номер компании, а не оператора.
В принципе, это реально. Немногие знают, но технически мы можем показывать клиенту любой номер или текст при звонке. Но тут появляется вторая сложность.
Сотовые операторы
Гипотетическая ситуация. У оператора номер МТС, у клиента номер МТС. Мы звоним оператору, потом набираем клиента и показываем ему номер оператора. Клиент видит, что идет звонок МТС-МТС, на деле же, идет звонок ГОРОДСКОЙ-МТС, так как звонок делает сервис обратного звонка, а не сам оператор. В таком случае, сотовые операторы, решают, что «что-то тут не так», и звонки обрывают. Много ли звонков таких теряет клиент сервисов обратного звонка? Немного, но это потери, которые нам не нравятся.
Третий – не лишний
Хорошо. Пусть, звонок менеджеру идет от системного номера Chaser – так оператору и проще сориентироваться, к тому же. Об упущенных звонках пусть отправляется sms и email уведомление с указанием номера клиента. Но как быть с клиентом? Если ему демонстрируется системный номер, и он решит перезвонить, куда он попадет? В Chaser? Нет, конечно. Он попадет в Вашу компанию, к тому оператору, от которого был последний звонок. Это мы уже давно реализовали.
Обдумав все вышесказанное и пообщавшись с клиентами, мы приняли решение о том, как будет работать демонстрация номеров у нас. Сегодня и клиенту и оператору всегда показывается системный номер Chaser. И все-таки, если у вас по этому вопросу есть отдельное мнение и пожелания, мы вполне можем по вашему запросу их реализовать. Нам важна ваша обратная связь!